O que o suporte da Adobe Commerce cobre, segundo a própria Adobe
A Adobe publica um modelo de responsabilidade compartilhada para o Adobe Commerce na infraestrutura em nuvem dela. A responsabilidade se divide entre a Adobe, a loja, o provedor de nuvem e o provedor de CDN. Do lado da Adobe estão, entre outros itens: manter seguro o código do core, responder a problemas de segurança da plataforma, aplicar patches no nível do servidor, endurecer o sistema operacional, definir as regras globais do WAF, provisionar staging e produção e dar suporte 24/7 à operação da plataforma.
Do lado da loja, a lista é tão explícita quanto: segurança do código customizado e das integrações, aplicar os patches logo que a Adobe os libera, criar e testar VCL customizada, conceder e revogar acessos, contratar o provedor de DNS e manter os registros, testar performance e qualidade da aplicação customizada e responder a incidentes de segurança, inclusive a investigação.
Um ponto muda a conversa: a Adobe não dá suporte a ambiente com serviços ou dependências em versão sem suporte. É o mesmo tema da suspensão de versões sem suporte no Cloud.
Responsabilidade compartilhada no Adobe Commerce Cloud e no on-premises
A tabela da Adobe descreve a nuvem da Adobe, e a central de suporte diz que o modelo operacional se refere à oferta Pro. No on-premises, a leitura é direta: a Adobe não opera o seu servidor, então a infraestrutura fica com a loja e a hospedagem. A coluna on-premises abaixo é essa leitura.
| Camada | Na nuvem da Adobe | On-premises |
|---|---|---|
| Código do core e liberação de patches | Adobe | Adobe |
| Aplicar os patches na loja | Loja | Loja |
| Código customizado, extensões e integrações | Loja | Loja |
| Servidor, sistema operacional, nginx, banco, cache, busca e fila | Adobe mantém; a loja pede a versão compatível com o Commerce instalado | Loja e hospedagem |
| WAF e CDN | Adobe e provedor da CDN; VCL customizada é da loja | Loja e fornecedores que ela contratar |
| Backup | Adobe agenda em Staging e Production do Pro; Starter e integração ficam com a loja | Loja e hospedagem |
| DNS do domínio da loja, deploy, rollback e acessos | Loja | Loja |
Quem resolve erro de extensão e outros 9 chamados comuns
A tabela aplica a divisão da Adobe a chamados do dia a dia. Na dúvida, o integrador faz a primeira triagem, porque é quem conhece a customização.
| Chamado | Quem abre ou resolve primeiro | O que anexar |
|---|---|---|
| Checkout quebrou depois de instalar ou atualizar extensão | Integrador; confirmado o defeito, o fabricante da extensão | Versão da extensão, passos e o erro de var/report |
| Loja lenta | Integrador, que mede; no Cloud, a Adobe se a medição apontar recurso da plataforma | Páginas, horários e métricas do período |
| Deploy falhou no Cloud | Integrador, porque deploy é da loja; a Adobe se a falha for na infraestrutura de build | Log do deploy e o commit |
| Certificado com erro ou vencido | Cloud: Adobe, no certificado provisionado por ela (EV ou específico é da loja). On-premises: hospedagem | Domínio, data e print do erro |
| E-mail transacional não sai | Cloud: Adobe, se for o SendGrid da plataforma; serviço de terceiro é da loja. On-premises: integrador e hospedagem | Pedido, horário e remetente |
| Cron parado ou indexador travado | Integrador; no Cloud, a disponibilidade dos cron jobs padrão é da Adobe | Saída de indexer:status e última execução |
| Bug que se repete numa instalação sem customização | Integrador reproduz; a loja abre chamado na Adobe, que corrige o core | Versão exata e passos numa instalação limpa |
| Suspeita de invasão | Loja e integrador; a Adobe se a falha for na plataforma | Evidência preservada, como no roteiro das 72 horas |
| Pico de acesso previsto no Cloud | A loja solicita capacidade extra; a Adobe executa | Datas e tráfego esperado |
| Banco, cache, busca ou fila em outra versão no Cloud | A loja abre pedido de mudança; a Adobe instala | Versão atual, versão alvo e versão do Commerce |
Como abrir chamado no suporte da Adobe Commerce
- Quem pode abrir: o dono da conta ou quem recebeu dele o Shared Access na conta Adobe Commerce. Parceiro sem esse acesso não consegue abrir chamado para a loja.
- Onde: no Experience League, escolhendo a organização que termina em "(Commerce)" e o produto certo. Organização ou produto errado desvia o chamado e atrasa a resposta.
- Motivo: o formulário separa, entre outros, segurança, aplicação Adobe Commerce, instalação ou upgrade, pedido de mudança de infraestrutura e incidente de infraestrutura.
- Prioridade: de P4 (menor) a P1 (crítica); na P1 é preciso descrever o impacto no negócio.
Quando o contrato com um integrador termina, revogue o Shared Access dele. Gerenciar usuários e acessos é responsabilidade da loja, e o suporte da Adobe não concede esse acesso em nome dela.
No Magento Open Source não há contrato de suporte com a Adobe. Bug do core é relatado no repositório público do projeto, e o resto fica com a loja e o fornecedor que ela contratar.
Preciso de agência se pago Adobe Commerce?
A licença compra o produto, o suporte ao produto e, na nuvem da Adobe, a operação da plataforma. Ela não compra quem executa a coluna da loja: aplicar patch, manter extensões e integrações, fazer deploy e rollback, testar, cuidar de DNS e acessos e responder a incidente. Alguém precisa fazer isso, seja equipe própria, seja integrador. A pergunta útil não é "preciso?", e sim "quem faz cada linha dessa coluna, e em quanto tempo?".
Um jeito prático de decidir: pegue a tabela de chamados, marque os que aconteceram na sua loja nos últimos 12 meses e anote quem resolveu cada um. As linhas sem dono são o escopo de um suporte. Eu atendo as duas edições; veja como funciona o suporte para Magento Open Source e Adobe Commerce.
Perguntas frequentes
O suporte da Adobe atende customização e extensão de terceiro?
Pelo modelo de responsabilidade compartilhada da Adobe, código customizado, extensões e integrações são responsabilidade da loja. A Adobe responde pelo código do core e, na nuvem dela, pela plataforma. Erro causado por extensão começa no integrador e, confirmado o defeito, segue para o fabricante da extensão.
Como abrir chamado no suporte da Adobe Commerce?
Pelo Experience League, com o login do dono da conta ou de alguém com Shared Access. Escolha a organização que termina em (Commerce), o produto certo, o motivo e a prioridade, de P4 a P1. Anexe versão exata, passos para reproduzir e logs, e informe se o erro acontece sem customização.
Preciso de agência se pago Adobe Commerce?
Precisa de alguém para a parte da loja: aplicar patches, manter extensões e integrações, fazer deploy, testar e responder a incidentes. Pode ser equipe própria ou integrador. A licença cobre o produto e, na nuvem da Adobe, a operação da plataforma, não essas tarefas.
O Magento Open Source tem suporte da Adobe?
Não há contrato de suporte da Adobe para o Magento Open Source. Bug do core pode ser relatado no repositório público do projeto no GitHub, e a operação da loja, do servidor às extensões, fica com a loja e com o fornecedor que ela contratar.
Fontes oficiais
- Shared responsibility security and operational model (Adobe Experience League)
- Experience League Support User Guide for Adobe Commerce (Adobe Experience League)
- Adobe Commerce support ticket Issue Reason descriptions (Adobe Experience League)
- Adobe Customer Support Experience (Adobe Experience League)